Hör doch richtig zu …

… oder „wer lesen kann, ist klar im Vorteil“ – so lauten die wenig freundlich gemeinten Reaktionen, wenn in Face-to-face-Diskussionen oder Internetforen ein Diskussionsteilnehmer(*) vermeintlich oder mutmaßlich nicht (richtig) zugehört bzw. gelesen hat, was gesagt bzw. geschrieben wurde. Aber liegt es immer am „reinen“ Hörvermögen oder Leseverständnis? Oder spielt da nicht vielmehr die eigene Brille, durch die das Ganze betrachtet und mit mehr oder weniger Empathie und positivem Denken beurteilt wird, eine größere Rolle?

Vor über 25 Jahren hatte ich das große Glück, an einer umfassenden Weiterbildungsmaßnahme zum Thema „Gestalttherapie (1), Gesprächsführung und NLP (2)“ teilzunehmen. Diese Ausbildung lief berufsbegleitend (blockweise) über drei Jahre und hat mir nicht nur zusätzliche berufliche Möglichkeiten eröffnet. Sie brachte mir auch persönlich sehr viel. Allerdings – und ich frage mich, ob es studierten Psychologen, Psychotherapeuten und Psychiatern auch so geht – fällt es mir seitdem oft schwer, das Erlernte, das bei mir längst in Fleisch und Blut übergegangen ist, **nicht** automatisch und systematisch in dem, was ich täglich erlebe, höre, sehe und lese, anzuwenden. So kommt es zum Beispiel, dass ich Gespräche mit vier statt nur zwei Ohren höre und mithilfe einer virtuellen Kamera, die links über meinem Kopf hängt und meine Augen ergänzt, verfolge und analysiere.

Einander auch und vor allem in kontroversen Diskussionen positiv zu begegnen, ist nicht nur im privaten Bereich wichtig. Auch im beruflichen Austausch, zum Beispiel mit Kunden, Geschäftspartnern und Kollegen, verhilft eine konstruktive, offene Haltung, bei der das Gesagte nicht bewusst oder aufgrund von tief verankerten Denkmustern unbewusst missinterpretiert, sondern analysiert und positiv aufgenommen wird, zielführend(er) zum Erfolg und stärkt die Persönlichkeit.

Gespräche, in denen die Beteiligten aneinander vorbeireden, erlebe ich quasi ständig: in Live-Gesprächen des Alltags, in Internetforen und in meinen Coachingeinsätzen (z. B. beim Moderieren von Konfliktgesprächen zwischen Vorgesetzten und seinem Mitarbeiter). Damit meine ich nicht, dass es um Missverständnisse geht, wie sie täglich passieren, oder um nicht richtig verstandene Formulierungen, um die Bedeutung einzelner Wörter oder Wortgruppen. Nein, es sind Gespräche zu teilweise völlig belanglosen Themen, die gründlich schief laufen und am Ende derer mindestens ein Beteiligter pikiert oder gar wütend ist – weil er seinen Standpunkt nicht durchsetzen konnte (als wenn es darum gehen würde!) und/oder sich gründlich missverstanden fühlt. Von stringenter Gesprächsführung, von einem Abwägen der Argumente, dem Eingehen auf gemachte Aussagen des anderen keine Spur.

Ich erinnere ein länger zurückliegendes Gespräch, in dem auf die sachliche Auskunft von A, wie eine bestimmte Sache in seiner Firma gehandhabt wird, B zunächst mit einem (hinkenden) Vergleich konterte. Schon jetzt war eine mindestens leichte Ablehnung von B gegenüber A zu spüren. Eine vernünftige Reaktion wäre beispielsweise gewesen: „Aha, interessant, warum ist das in eurer Firma so?“. Nachdem A den Versuch gestartet hatte, den Standpunkt der Einkaufsabteilung seiner Firma zu erläutern, wurde ihm glatt von B unterstellt, er wolle das „als Doktrin durchsetzen“. Zack. Der dritte Versuch des bedauernswerten A klarzustellen, er habe doch nur gesagt, wie seine Firma das Thema praktiziere, wurde mit der Bemerkung (von B) quittiert, das sei „doch nicht in Stein gemeißelt“. Und wieder Zack. Man kam sich vor wie einem Loriot-Sketch. „Dialogue de sourds“, würde man in Frankreich sagen. Als ein dritter Teilnehmer meinte, man müsse doch bei einem solchen Thema „mit Wenn und Aber rechnen“ (richtig erkannt!), und ein vierter dann B sachlich vermittelte, es gebe einen feinen, aber wichtigen Unterschied zwischen „Du kannst das doch nicht als allgemein gültige Doktrin verkünden“ und „*Ich* habe zu Punkt X persönlich folgende Erfahrung gemacht“, schrieb B empört (oder beleidigt oder beides), er werde „ab sofort solche Beiträge nicht mehr kommentieren, denn statt Kritik sei ausschließlich Bestätigung erwünscht“ und verließ die Diskussion. Man konnte fast die virtuell zugeknallte Tür hören. Und man ist versucht zu sagen: kindisch.

Was hier passiert, ist ganz offensichtlich und typisch. Aus irgendeinem Grund fühlt sich B unsicher und anstatt eigene (positive/negative) Erfahrungen zu dem Gesprächsthema zu schildern, greift er A an. Sofern es nicht um Existenzielles geht, sollte ein erwachsener Mensch in der Lage sein, seine Ablehnung, die er deutlich zum Ausdruck bringt, zu „ignorieren“ und sachlich zu bleiben. Ist das überhaupt möglich? Ja, das ist es, wenn ich davon ausgehe, dass B freiwillig am Gespräch teilgenommen hat und diesem auch hätte fernbleiben können. Die bewusste Entscheidung, sich in die Diskussion einzuklinken, hatte bei B sicher Gründe (die ein Außenstehender nicht zu ermitteln vermag). Doch die Frage steht im Raum: Warum reagiert ein Mensch in der Form und greift andere verbal an? Darauf gibt es viele Antwortmöglichkeiten, die meiner Meinung nach darauf hinauslaufen, dass es etwas mit dem (Un-)Reifegrad der Persönlichkeit von B, mit dessen tief verankerten Denkmustern, Glaubenssätzen und natürlich mit seiner Selbstwahrnehmung zu tun hat. Reife gefestigte Persönlichkeiten sind an unsachlichen Konfliktgesprächen nicht interessiert bzw. gehen völlig anders mit ihren Gesprächspartnern um.

Auf „normale“ Missverständnisse (im alltäglichen Sinn des Wortes) sind Kommentare wie „ah, so haben Sie das gemeint, sorry, dann habe ich das missverstanden“ üblich. Menschen, die in ihrem Gedankentunnel konsequent und fest mit ihren Denkmustern und Vorurteilen verankert sind, tun sich dabei jedoch schwer. Um sich von ihrer Gedankenschiene zu lösen und sich auf ihre Gesprächspartner einzulassen (was nicht bedeutet, dass man mit deren Aussage einverstanden sein muss), müssen sie in der Lage sein, über sich zu reflektieren, ihre Reaktionen zu hinterfragen und sich zu fragen, warum sie so und nicht anders reagieren. Diesen Reflektionsprozess kann ein Therapeut (der ich keineswegs bin) mithilfe des Gestalt-Ansatzes begleiten.

Was in Diskussionen häufig vorkommt, ist das Kontern mit Unterstellungen, z. B. der Gesprächspartner sei „ja gar nicht an einer sachlichen Diskussion interessiert“ oder der nicht-konstruktive Gesprächspartner stellt die ziemlich (sorry) dümmliche Frage „warum bist du so?“, nachdem er ihn vorher beleidigt, verbal angegriffen und/oder ihm Unschönes unterstellt hat. Diese Pseudo-Einwände weisen darauf hin, dass dem sich so äußernden Gesprächspartner nichts mehr einfällt, weil er nicht wahrhaben will, dass er sich ins Abseits manövriert hat. Dabei ist es so einfach zu sagen: „OK, das ist deine Ansicht, ich sehe das anders“ – und dieses Andersdenken zu akzeptieren. Hinzu kommt noch das weit verbreitete Phänomen, dass sich Menschen nicht (mehr) entschuldigen können (sich entschuldigen heißt einlenken und von der eigenen Position ablassen – und das fällt diesen Personen äußerst schwer). Mit viel Glück bekommt der konstruktive / neutrale Gesprächspartner ein flapsiges „sorry“ zu hören. Aber das ist ein anderes Thema.

Solche Gesprächsverläufe, ob im Internet oder in Face-to-Face-Runden, sind hochinteressant, zeigen sie doch bereits nach wenigen Kommentaren, wer erstens kongruent einem Gesprächsfaden folgen und zweitens wer eine gefestigte Persönlichkeit hat und sachlich – auch kontrovers – diskutieren kann bzw. wer eben nicht gefestigt ist und auf die unsachliche Ebene abrutscht. Letzterer fühlt sich meist angegriffen, wiederholt häufig seine Argumente in geändertem Wortlaut, greift seine Gesprächspartner verbal (je nach Charakter, offen oder unterschwellig) an und manövriert sich selbst ins Abseits. Ein Gesprächsmoderator (M) würde hier sofort das Gespräch unterbrechen, zum Beispiel wie folgt:

  • A: In meiner Firma wurde das so gehandhabt …
  • B: Du kannst das doch nicht als allgemein gültige Doktrin verkünden.
  • M: Stopp! [an B] Warum sagen Sie das?
  • B: Weil er gesagt hat, dass man das so machen muss.
  • M: Können Sie seinen Satz wortgetreu wiederholen?
  • A: Er hat gesagt, dass in seiner Firma das so gehandhabt wurde.
  • M: Und? Warum sprechen Sie von „Doktrin“?
  • B: Das ist doch klar, dass A das nur sagt, weil er meint, das muss so sein.
  • M: Wie kommen Sie darauf?
  • usw.

 Und auf diese Weise, zumindest wenn diese „Übung“ einige Male ernsthaft und konstruktiv durchgenommen wird, wird B bewusst, dass er interpretiert und falsche Schlüsse zieht. Im Idealfall lernt er, das Gesagte nicht mehr zu interpretieren und losgelöst von sich selbst wahrzunehmen. Es ist für manche ein schwieriger und langwieriger Lernprozess, der jedoch ungemein fruchtbar ist, auch und vor allem im Umgang mit Kollegen, Kunden, Vorgesetzten usw. Gerade die Fähigkeit, das, was der andere sagt, nicht auf sich zu projizieren und losgelöst von eigenen Denk- und Handlungsmustern, von eigenen Standpunkten und Überzeugungen zu betrachten, ist eine essentielle Eigenschaft, die ein souveränes Verhalten, Gelassenheit und auch Klugheit zum Ausdruck bringt. Beispiel: In einem Gespräch vermitteln Sie, Sie können mit dem Thema X oder Y nichts anfangen, weil [Sie erklären Ihre Gründe, die sich ausschließlich auf Sie beziehen]. Ein Teilnehmer reagiert sehr direkt, und seine Reaktion empfinden Sie als leicht aggressiv. Sie unterstreichen in Ihrer Antwort, dass Sie Ihre Anmerkung ja lediglich auf sich bezogen hatten. Wie kann sich ein weiteres Gespräch entwickeln? Reagiert der Gesprächsteilnehmer weiter bissig, ergeben sich unnötige Reibungsverluste. Antwortet er: „Sorry, das war nicht so gemeint, ich wollte nur sagen, dass ich persönlich [das so oder so empfinde]“, dann stellt er damit unter Beweis, dass er eine gefestigte Persönlichkeit hat, die mit kontroversen Standpunkten souverän und intelligent umgehen kann – Stichwort Soft Skills.

Worauf kommt es im Gespräch an?

Ob in Internetforen oder in Face-to-Face-Diskussionsrunden, es gilt stets die Devise: Dem Gegenüber ist mit Respekt und Achtsamkeit zu begegnen. „Elementary, my dear Watson“, würde Sherlock Holmes sagen. Und doch tun sich hier teilweise Abgründe auf.

Respekt dürfte „eigentlich“ nicht erklärungsbedürftig sein. Und dennoch: Gemeint ist damit die Wertschätzung der anderen Person, das schließt ihre Würde ein und gilt auch für Menschen, die man nicht oder weniger mag, die einem weniger sympathisch und/oder die anderer Meinung sind. Reife, gefestigte intelligente Persönlichkeiten sind in der Lage, Menschen zu respektieren und wertzuschätzen, die anderer Meinung als sie sind.

Achtsamkeit ist ein weitgefasster Begriff (auch in der Gestalttherapie), der die Umsicht und die Aufmerksamkeit bezeichnet, mit denen ich meinem Gegenüber, dem Gesprächsteilnehmer begegne, so dass ich ihn auch in kontroversen Diskussionen als gleichberechtigten Gesprächspartner ernst nehme. Achtsamkeit ist eine grundlegende Haltung, die sicherstellt, dass:

  • Vorurteile und vorgefertigte Meinungen („ich bin sicher, dass der immer …“; „ich kann mir schon vorstellen, wie du reagiert hast …“),
  • Denkmuster („wenn so …, dann ist doch immer …“),
  • Deutungen („zwischen den Zeilen vermuten“, bei Wörtern oder Formulierungen mit mehreren Bedeutungsmöglichkeiten stets vom Negativen ausgehen oder einfach den Faden weiterspinnen),
  • Erklärungen mit der eigenen Brille („ich kenne das, das ist so …),
  • Hypothesen und Unterstellungen (Beispiel oben: „statt Kritik ist ausschließlich Bestätigung erwünscht“),
  • Wertungen („deine Reaktion finde ich blöd“)
  • usw.

nicht zur Anwendung kommen. Stattdessen achtet man sehr genau darauf, was in der Begegnung mit dem Gegenüber (Gesprächspartner usw.) geschieht. Achtsamkeit schließt Einfühlsamkeit oder Empathie, Verständnis im Sinne eines Begreifens der primären Bedeutung des Gesagten oder des Geschriebenen, bewusste Wahrnehmung des Gegenübers ein. „Anderen Menschen tatsächlich Empathie entgegenzubringen, ist jedoch eine innere Haltung, das Empfinden von ehrlichem Interesse und Neugier und dem Wunsch, zu verstehen, auch emotional, was den Gesprächspartner bewegt. Empathie ist ein Einstellen auf den anderen, das es erlaubt, negative Gefühle zu entkräften, gemeinsame Werte und Prioritäten zu spüren und angemessen und wertschätzend zu reagieren“, erklärt Coach und Trainerin Christl Bubik.

Wer lernt, Menschen positiv zu begegnen, gewinnt

Menschen mit negativer Denktendenz stehlen anderen nicht nur die Freude und die Energie, sie sind vor allem für sich selbst ein schier unüberwindbares Hindernis auf dem eigenen Weg. Das berühmte Schlagwort „think positive“ kann in jeder Hinsicht nur zu mehr Frohsinn, Gelassenheit und Zufriedenheit führen. Das bedeutet nicht, dass ab sofort alles durch die rosarote Brille zu betrachten wäre. Beobachten Sie sich und wie Sie auf Dinge reagieren: Fallen Ihnen immer erst negative Argumente ein? Destruktive Kritik und ein „ha, das war doch klar“? Wie wäre es, wenn Sie das Gesagte oder Geschriebene erst einmal sachlich hinterfragen: Wie ist es gemeint? Unter welchen Umständen gilt die Aussage? Sie vereinfachen sich das Leben, wenn Sie Dinge positiv und konstruktiv angehen. Zur Not fragen Sie freundlich nach – ohne Sarkasmus und Unterstellungen.

Ihr Geschäftspartner antwortet nicht auf Ihre Mail, und Sie ärgern sich über ihn? Vielleicht ist er einfach gerade technisch nicht „auf Empfang“, in einem Meeting oder Gespräch, krank, in Urlaub oder er muss am Montagmorgen erst einmal die vielen Nachrichten Stück für Stück verarbeiten. Anstatt ihm noch drei weitere Mails mit Fragen wie „Haben Sie meine Mail bekommen?“ zu schicken, rufen Sie ihn an. Möglicherweise sagt Ihnen sein Kollege am Telefon, wann Ihr Kunde wieder ansprechbar ist.

Auf Ihr Preisangebot antwortet der Kunde, man habe eine interne Lösung gefunden? Antworten Sie nicht per Mail, dass Sie ihm damit viel Erfolg wünschen und Sie für „eventuelle Nachbesserungen nicht zur Verfügung stehen“. Das ist erstens unprofessionell und zweitens kindisch (Stichwort reife Persönlichkeit). Rufen Sie den Kunden 1-2 Tage später an und fragen Sie, ob Sie ihn dennoch bei diesem Projekt unterstützen und Ihre Expertise einbringen können. Das beweist Charaktergröße, Reife und vor allem Teamgeist. Selbst wenn er für das aktuelle Projekt keinen Bedarf hat, so bleiben Sie auch im Gedächtnis des Kunden positiv in Erinnerung.

Ein Kollege schildert einen Fall, der sich zwischen dem Dienstleister und dem Kunden ereignet hat. Unterstellen Sie dem Kollegen weder Schadenfreude noch Missgunst noch, dass er die Berufschancen des Dienstleisters zerstört hat. Stellen Sie einfache sachliche Fragen: „Wie war das genau? Was hast du gesagt? Was ist der Hintergrund?“ So klären sich die Dinge, und die Front, die Sie wohl aufgebaut hätten, fällt schon mit dem ersten Stein in sich zusammen – auch wenn Sie in dem Problem zwischen Dienstleister und Kunden völlig anders reagiert hätten.

Im Übrigen geht es zum Glück ja nicht immer um Konflikte, sondern meist um fehlende Logik oder Stringenz, die allerdings sehr weit verbreitet ist. Jüngstes Beispiel: Ich nenne den Namen eines Bundespolitikers im Zusammenhang mit dem Adjektiv ungepflegt (etwa: „Den ungepflegten XY kann ich mir in keinem Amt vorstellen“) und erhalte den Kommentar: „Jemanden nur, weil er lange Haare und einen Bart hat, als ungepflegt abzustempeln, finde ich aber etwas oberflächlich“. Ist Ihnen die Lücke in der Logik – oder vielleicht sollte ich sagen: die falsche Verknüpfung – klar? Wo steht in meiner Aussage, dass mein Eindruck aufgrund der langen Haare und des Barts entstanden ist? Gepflegte Männer mit Bart und längeren Haaren gibt es in meinem direkten Umfeld zuhauf. Ich teile lediglich mit, dass ich die genannte Person für ungepflegt halte – von langen Haaren und Bart keine Rede. Doch der Gesprächspartner vollzieht einen „Gedankensprung“, und genau diese Art von „Gedankensprung“ führt insbesondere in den social media oft zu Missverständnissen.

Was wäre beispielsweise eine konstruktive Reaktion auf mein Statement („Den ungepflegten XY kann ich mir in keinem Amt vorstellen“)? Nun, ganz einfach die Frage: „Warum?“.

Gut zuhören, richtig lesen und nur das aufnehmen, was gesagt oder geschrieben wurde – nicht deuten und nichts unterstellen – das ist nicht schwierig.

Die Fähigkeit, konstruktiv kontrovers zu diskutieren, ist eine große Kunst. Sie kann jedoch erlernt werden, und dazu braucht es am Anfang lediglich nur zwei Dinge: erstens den Willen, konstruktiv über sich und das eigene Verhalten zu reflektieren; zweitens die Bereitschaft, respektvoll und achtsam mit den Mitmenschen umzugehen. Stichwort Empathie.

(*) Im Hinblick auf eine bessere Lesbarkeit wird das generische Maskulinum verwendet.

(1) „Die Gestalttherapie befasst sich mit nicht angemessenem Verhalten. Als »nicht angemessen« wird Verhalten betrachtet, mit dem der Handelnde nicht erreicht, was er erreichen will (bzw. das ihn nicht befriedigt). Als Ursache für nicht angemessenes Verhalten gilt ein gestörter Kontakt mit der Wirklichkeit.“ – Quelle: Lexikon der Gestalttherapie, Stefan Blankertz und Erhard Doubrawa,

(2) NLP – Neurolinguistisches Programmieren

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.